Magazin Mittelpunkt

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Der Preis der Flexibilität

Wolfgang Grenke, Vorstandsvorsitzender

Tiefgreifende Veränderungen bringen Gewinner und Verlierer hervor. Das gilt erst recht, wenn sich die Veränderung selbst verändert. Und das hat sie, sogar gewaltig: Nie zuvor in der Menschheitsgeschichte war das Tempo der Veränderung so groß wie heute. Ein großer Gewinner ist die Flexibilität. Sie wird allerorten gefordert und längst als moderne Kerntugend betrachtet. Das beherzigen die Menschen – und stellen sich (teils durchaus notgedrungen) darauf ein, dass die Phasen der Kontinuität im Leben kürzer werden. Eine Entwicklung mit Kehrseite, denn das Plus an Flexibilität führt zu einem Verlust bei der Stabilität von Bindungen. Was ein völlig verständlicher Preis der Flexibilität ist, denn feste Bindungen lösen zu müssen, kann sehr schmerzhaft sein. Deshalb sorgt man schon unbewusst dafür, dass sie eher lose bleiben, um sie im Fall der Fälle leichter der geforderten Flexibilität opfern zu können.


Verstärkt wird dieser Trend durch eine wahrgenommene Ausweitung des Angebots in allen Lebensbereichen. Das Internet mit seinen scheinbar unendlichen Möglichkeiten zeigt den Menschen tagtäglich, was es da noch so alles geben könnte – im privaten wie im geschäftlichen Bereich. Zusammengenommen führen diese beiden Faktoren dazu, dass Kundenbindung eine der Königsdisziplinen der Unternehmensführung geworden ist – enorm wichtig und enorm anspruchsvoll zugleich.

 

„Gut ist nicht gut genug, wenn Besseres erwartet wurde“, hat der englische Theologe und Philosoph Thomas Fuller schon im 17. Jahrhundert erkannt. Dem ist in Sachen Kundenbindung wenig hinzuzufügen. Der Kunde weiß heute ganz genau, dass er immer Alternativen hat – und wie er sie wo findet. Entsprechend niedrig ist seine Toleranzschwelle, wenn das, was ihm geboten wird, nicht seinen Ansprüchen und Erwartungen entspricht. Für ein Unternehmen wie die Grenkeleasing bedeutet das, immer Kundenbetreuung auf höchstem Niveau bieten zu müssen, wenn wir nicht wollen, dass sich unsere Kunden beim nächsten Abschluss anderweitig orientieren.


Dazu bedarf es zunächst einmal eines ausgezeichneten, auf die Wünsche und Bedürfnisse zugeschnittenen Angebots. Parallel dazu kommt den Kundenbetreuerinnen und -betreuern eine entscheidende Rolle zu. Sie sind das Gesicht des Unternehmens in Richtung Kunde, und ihre Kundenorientierung und die Fähigkeit, richtig auf Kunden einzugehen, sind der vielleicht wichtigste Faktor bei dem Versuch, Kunden langfristig zu binden.


Dadurch wird aus der Aufgabe Kundenbindung automatisch auch eine Frage der Mitarbeiterbindung. Demotivierte Mitarbeiter, Unzufriedenheit mit den Arbeitsbedingungen und hohe Fluktuation mit ständig wechselnden Ansprechpartnern sind Gift für die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Nur ist die Mitarbeiterbindung mindestens genauso schwierig. Wer sie nur über üppige Gehälter herstellen will, erleidet mit hoher Wahrscheinlichkeit Schiffbruch. Erstens führt das in der personal intensiven Dienstleistungsbranche über wenig kundenfreundliche Kosten zum Verlust der Wettbewerbsfähigkeit, und zweitens macht Geld allein auch Mitarbeiter nicht glücklich. Sie wollen eine fein ausgewogene Balance aus leistungsgerechter Bezahlung, Anerkennung, Entwicklungsmöglichkeiten und Förderung – verbunden mit Rahmenbedingungen, die es ihnen ermöglichen, Beruf und das Leben nach der Arbeit miteinander in Einklang zu bringen. Gelingt dies dauerhaft nicht, schließt sich der Kreis, weil die Mitarbeiter die Kerntugend Flexibilität nutzen, um sich eine neue Aufgabe zu suchen.